"מישהו לדבר איתו" - מיזם תמיכה טלפוני לקשישים

חברי הסגל, יוזמי הפרויקט:

"מישהו לדבר איתו" - מיזם תמיכה טלפוני לקשישים, פותח כמענה מיידי למצב חירום ייחודי על ידי סגל בית הספר של עבודה סוציאלית באוניברסיטת תל אביב, לסיוע לקשישים שהיו בסגר מוחלט בתקופת הקורונה. חלק ניכר מהקשישים לא היו מוכרים בעבר לשירותי הרווחה. מטרת המיזם היתה לתת סיוע פסיכו-סוציאלי, תמיכה רגשית, הפחתת תחושת הבדידות של הקשישים, מתן מענה לקשיים קונקרטיים מיידים כמו שינוע תרופות או מזון, והפחתת הקושי במעבר הפסיכולוגי משלב הסגר המוחלט לשגרת קורונה.

תקופת הפעלת המיזם, מספר המשתתפים ועקרונות המיזם:

המיזם נהגה בסוף חודש אפריל 2020, יצא לדרך בתחילת חודש מאי 2020 והיה חלק מההכשרה המעשית של סטודנטים שנה א' מבית הספר לעבודה סוציאלית, בשיתוף פעולה עם מנהל הרווחה של עיריית נתניה, לשכת אום אל פאחם, לשכת שער יפו, ואגף הרווחה חולון. צירוף לשכות שער יפו ואום אל פאחם למיזם נועד כדי לתת מענה לקשישים מהאוכלוסייה הערבית, זאת לנוכח העובדה שכ 20% מכלל הסטודנטיות בשנה א' דוברות ערבית. כל סטודנט/ית נתן או נתנה מענה לזקן אחד או שניים, אותם התבקשו ללוות באופן טלפוני פעמיים בשבוע לאורך שמונה שבועות. לשם הפעלת התוכנית הוקמו שני מערכים: הראשון המשיג את עקרונות מודל ההתערבות שהתבסס על גישות מרכזיות בעבודה סוציאלית, והשני יצר את המערך הארגוני אשר ליווה את ביצוע התוכנית בפועל, ונתן מענה לקשיים שעלו.

המיזם פעל במהלך שמונה שבועות מתחילת חודש מאי לסוף יוני 2020.

סה"כ זכו לסיוע 229 קשישים - 173 מנתניה, 24 מחולון, 17 מיפו (דוברי ערבית) 15 מאום אל פאחם (דוברי ערבית). מתוכם 170 קשישים זכו לקשר פעיל לאורך כל שמונת השבועות. רב הקשרים שנוצרו היו בעיקר סביב מתן תמיכה ומענה רגשי לקשישים. על פי הדיווחים של המנהל בנתניה - ל 82 קשישים ניתן סיוע במזון, 12 סיוע בשינוע מזון, 4 שינוע תרופות, וכן 18 דיווחים על חשש למקרה חירום.

בהתאם למודל לפתרון בעיות של פרלמן ולמודל לסיוע בשעת חירום הנעשה באמצעות הטלפון, הושם דגש על:

1. חשיבותם של יחסים בינאישיים קרובים כמרחב ליצירת שינוי
2. התערבות מובנת ומוגבלת בזמן
3. הבעיה של הפרט עברה עיבוד מחדש כך שהוגדרה באופן המאפשר טיפול והתייחסות מעשית (על פי פרלמן – הגדרה וחלוקת בעיה 'גדולה' לבעיות קטנות)
4. התייחסות למגוון של בעיות בהתאם לצורך של הפרט
5. דגש על היכולת לשינוי ועל התבוננות על הפרט בהקשר של סביבתו תוך בדיקת מגוון אלטרנטיבות לפתרון הבעיה

כמו כן, שולב העקרון המדגיש שאנשים מחזיקים בידע רב ובכוחות אישיים היכולים לשמש אותם לפתרון בעיות חיים מורכבות. בכדי לישם עקרון זה התבצעה חקירה של סגנונות התמודדות עם מצבים דומים בעבר, זיהוי ומיפוי של כוחות אישיותיים וסביבתיים של האדם, בדיקת אלטרנטיבות ויצירת אלטרנטיבות רלוונטיות לפתרון הבעיה. כמו כן, יושמו טכניקות ראיון הרלוונטיות להתערבות טלפונית כגון טכניקות תמיכה והכוונה הכוללות שאילת שאלות, שיקוף, תיקוף, הבהרה, והבעת אמפתיה. טכניקות אלה סייעו ביצירת הקשר ותחזוקתו. באופן אופרטיבי.

תוכנית ההתערבות כללה שלושה שלבים:

א. השלב הראשון כלל היכרות, ברור צרכים, איסוף מידע והגדרת בעיה. במטרה להקל על הסטודנט את חווית השיחה הראשונית הוצעו לסטודנטים מספר תרחישים ודרכי תגובה אפשריים. למשל במידה והזקן שמח על הפניה והביע עניין בתמיכה רגשית או/וסיוע בבעיה קונקרטית ממוקדת, כגון שינוע תרופות, סיוע במזון או בעיה בירוקרטית כלשהיא, נקבע עם הזקן חוזה התקשרות ראשוני.
ב. שלב ההתערבות - יישום תוכנית הפעולה במטרה לפתור את הבעיה הממוקדת. בשלב זה הסטודנטים פעלו לחיזוק הקשר הבינאישי עם הזקנים. הסטודנטים סיפקו תמיכה, אמפטיה, הבנה קוגניטיבית של המצב, ובמידה רבה, גם תקווה. במקרים בהם הוגדרה הבעיה כהעדר תרופות או מזון השתמשו הסטודנטים באסטרטגיות של תיווך: הסטודנטים ייצרו קשר עם 13 עמותות סיוע, מתנדבים מהקהילה ושירותים ציבוריים בכדי לתת מענה לצורך שהועלה וליוו את התהליך עד שהצורך סופק. במקרים בהם המטרה שהוגדרה היתה הפגת בדידות, התבצעו התערבויות שנמצאו כיעילות להפגת בדידות של זקנים כגון: מתן מידע, חיזוק יכולות וקשרים חברתיים ותמיכה רגשית
ג. סיכום, פרידה והערכת תוצאות התערבות. בהתאם למודל התערבות קצר מועד המתקיים בתקופת משבר וממוקד בפתרון בעיות, תאריך הסיום הינו ידוע מראש ומוחלט. לעיתים, הלקוח ייקח מהקשר הטיפולי כוחות ותובנות אשר יסייעו לו בעתיד לפתור בעיות בעצמו באופן יותר יעיל ולעיתים יש צורך מוסכם בהפניה לסוכנויות אחרות בקהילה. כך או אחרת, הערכת ההתערבות נעשית במשותף עם הלקוח, על ידי בדיקה של מטרות ההתערבות והשגתן כפי שהוגדרו מול תוצאות הטיפול. בשלב זה ננקטו פעולות של פרידה וסיכום הליך ההתערבות.

הזקנים שהשתתפו בפרויקט דיווחו שההתערבות סייעה להם בהרחבת מעורבותם בפעילות פנאי, בהתמודדות עם בן זוג חולה בבית, במציאת גורמי תמיכה נוספים בסביבתם, בשיתוף בתחושות החרדה והבדידות שהתעצמו לנוכח הסכנה מפני הנגיף והסגר שנכפה עליהם. הזקנים דיווחו שעצם הקשר הפך למשמעותי.

אופן הפעלת תכנית:
התוכנית הוקמה בזמן קצר וכמענה שנוצר יש מאין בתקופה בה גם הסטודנטים והמדריכים חוו את משבר הקורונה. לשם הפעלת התוכנית באופן מיטבי הוקמו המערכים הבאים אשר התקיימו באמצעות הזום והפייסבוק: א. צוות היגוי מוביל בו שני חברי סגל אקדמי האחראיים על ההכשרה של סטודנטים שנה א' ומרצים בקורס שיטות בעבודה סוציאלית שליווה את הפרויקט וצוות של עובדים סוציאליים בכירים ממינהל הרווחה. צוות זה גיבש, המשיג ובנה את מודל ההתערבות, ונתן מענה לקשיים שעלו תוך כדי התהליך; ב. הדרכה קבוצתית לסטודנטים שמטרתה היתה ללוות את תהליך הלימוד של הסטודנטים. ההדרכה ניתנה על ידי עובדים סוציאליים ותיקים במתכונת של קבוצות בהן בין ארבעה לחמישה סטודנטים; ג. קבוצת הדרכה למדריכים לשם תמיכה וליווי המדריכים; ד. שעורי קורס שיטות שהתקיים אף הוא בזום סייעו לסטודנטים בהמשגה ויישום הבסיסים התיאורטיים עליהם נבנה מודל ההתערבות; ה. קבוצת פייסבוק שנפתחה לכלל הסטודנטים בה רוכז מידע לגבי עמותות ומענים קיימים לשעת חירום; ו. דוח פעילות - השיחות שקיימו הסטודנטים עם הזקנים דווחו למערכת ממוחשבת שהיתה נגישה רק לצוות ההיגוי. הסטודנטים דיווחו באופן שוטף על כל שיחה שביצעו, על מטרת השיחה, משכה, וכן על מקרי חירום שהצריכו התערבות מיידית; ז. עובדת סוציאלית ממנהל הרווחה אשר היתה חלק מהצוות המוביל של הפרויקט, רכזה את המידע שהתקבל מהסטודנטים וקישרה בין הסטודנטים לבין עובדים סוציאליים בשטח, היתה זמינה לשאלות של סטודנטים בקשר למענים שקיימים, ובעת הצורך דאגה להפנות את מקרי החירום לאנשי המקצוע המתאימים.

ניתוח הנתונים שנאספו מדיווחי הסטודנטים:
מתוך 1021 שיחות שהתקיימו בתקופה זו, 949 שיחות התמקדו בתמיכה ומתן סיוע רגשי, ו-72 שיחות התמקדו במתן סיוע חומרי. שישה-עשר משתתפים זוהו כנמצאים בסיכון פיזי או נפשי והועברו להמשך טיפול מידי על ידי גורמים מקצועיים מתאימים. בתום הפרויקט הביעו 63 מכלל המשתתפים, 34.44%, רצון להיות בקשר עם שרותי הרווחה. נתונים אלו מלמדים כי בצד הצרכים הקונקרטיים שבלטו בעיקר בתחילת המשבר, הצורך העיקרי שבלט בקרב הזקנים היה רגשי. בראיונות שהתקיימו עם 13 משתתפים בתום הפרויקט הם תיארו את משמעות הקשר עבורם: "היא פשוט פתחה לי את הלב ואני פתחתי לה גם את הלב וסיפרתי לה כל מה שקורה לי. היא היתה איתי ברגעים הכי קשים שלי".

תובנות מרכזיות ומסקנות:
א. שימוש בטלפון כאמצעי לקשר בעת משבר המאופיין בריחוק חברתי הוכח כאמצעי יעיל. כאמור, חלק מהזקנים לא היו בקשר עם שרותי רווחה או שרותי סיוע בעבר. ייתכן שעבור אנשים שאינם מורגלים בקבלת עזרה, עצם העובדה שהקשר היה טלפוני ולא קשר שהתקיים פנים מול פנים עם איש מקצוע לא מוכר, איפשר לזקן להיפתח ולהנות מקשר זה.
ב. מערך תמיכה לתומכים: אחד המאפיינים של משבר הינו צמצום במשאבים וביכולות של הפרט ושל הארגון אשר נוטים להתכנס בתוך עצמם ולהרגיש לבד. באקלים רגשי כזה, יצירת חיבורים ומערכות תמיכה מלוות הינם חיוניים ומהווים גורם תמיכה חשוב המאפשר את ניהול הפרויקט וקיימותו לאורך זמן. במקרה הנוכחי, חיבורים אלה נעשו בין האקדמיה לשדה, בין הזקן לסטודנט, בין הסטודנט למדריך, בין המדריך לקבוצת ההדרכה שליוותה אותו, ובין הסטודנטים והמדריכים לבין מרצה שליווה את התוכנית וסייע בהמשגת התהליך. מעבר לכל, ניכר כי החיבורים שנעשו בתוכנית הנוכחית הוכיחו כי עובדים סוציאליים מארגונים שונים בהם אוניברסיטה ולשכות רווחה, מסוגלים לייצר שפה משותפת בזמן קצר ובעיתות משבר בין השאר בזכותו של בסיס ערכי מקצועי משותף, תחושות של לכידות ושליחות מקצועית בתגובה למשבר וידע תיאורטי משותף.

לסיכום, ניכר שתוכנית זו ספקה מענה רחב ודיפרנציאלי לזקנים שנמצאו בבידוד בעת הקורונה. גמישותה של תוכנית זו מאפשרת לדעתנו את יישומה גם בקרב אוכלוסיות נוספות ובנסיבות שונות.

גרסה מפורטת של הפרויקט ניתן לקרוא במאמר:

Eliezer, K., Knei-Paz, C., Zvi, L., Schnall, I., Gitlitz, T., & Gavriel-Fried, B. ‘Someone to Talk to’: A Short-Term Tele-Therapy Intervention with Older People during the Coronavirus Pandemic. The British Journal of Social Work (2021).